Ketika Speedi-Lube membuka kesempatan di Seattle, Wahington, Speedi-Lube menjadi salah satu dari perusahaan pertama yang menawarkan jasa pergantian oli dan pelumas dalam waktu 10 menit. Sekarang, sudah ada ribuan outlet namun dengan konsep yang baru. Pemikiran/ ide yang ada memberikan jasa alternatif untuk mengganti pelumas dengan hanya waktu 10 menit saja. Karena konsep ini tidak dipahami oleh pelanggan pada saat itu, maka Speedi-Lube perlu untuk mengkomunikasikan dan memposisikan jasa secara jelas sehingga pelanggan akan memiliki bentuk harapan yang akurat. Dan karena pemeliharaan mobil bersifat intangible dan pelanggan tidak benar-benar mengerti terhadap apa yang telah dilakukan pada mobil mereka, maka Speedi-Lube perlu secara nyata memberikan bukti fisik untuk mengkomunikasikan konsep sebelum, selama, dan setelah penjualan. Contohnya Speedi-Lube membuat papan reklame (billboard) dengan dasar biru dan tulisan putih: SPEEDI-LUBE, 10 MENIT SAJA, TANPA PENGANGKATAN, BUKA 7 HARI, JAM 9-6. Dan dari serangkaian bukti fisik yang dilakukan Speedi-Lube terhadap pelanggannya adalah memberikan daftar perincian jasa penyediaan peggantian pelumas. Sebagai sentuhan terakhir karyawan Speedi-Lube akan mengunci katup pelumas dan memastikan semua baik, serta Speedi-Lube akan memberikan saran pengingat untuk mengganti oli tiga bulan kemudian.


BUKTI FISIK
Apa itu bukti fisik?
 Karena jasa tidak dapat terlihat atau bersifat intangible, pelanggan sering kali mengandalkan isyarat nyata (tangible cues), atau bukti fisik (physical evidence) dalam mengevaluasi jasa sebelum membelinya dan memperkirakan kepuasan mereka terhadap jasa selama dan setelah mengkonsumsi jasa tersebut. Desain yang efektif dari fisik, ataupun bukti nyata sangatlah penting, unsur dasar bukti fisik terdiri dari seluruh aspek fasilitas fisik organisasi (servicescape). Unsur dari servicescape yang mempengaruhi pelanggan terdiri dari dua hal, yaitu ciri bagian luar (eksterior) seperti signage, tempat parkir, pemandangan, dan ciri bagian dalam (interior) seperti desain, tata ruang, peralatan, dan dekorasi/ hiasan. Secara garis besar bukti fisik meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi fisik lainnya yang dapat dilihat pada tabel 11.1
tabel 11.1 Elemen-Elemen Physical Evidence
Servicescape
Komunikasi fisik lainnya
Eksterior fasilitas jasa
  Desain eksterior
  Signage
  Tempat parkir
  Lingkungan sekitar
Interior fasilitas jasa
  Desain interior
  Peralatan
  Signage
  Tata letak
  Kualitas udara/ temperatur
Kartu bisnis/ kartu nama
Alat tulis
Rekening tagihan
Laporan
Busana karyawan
Seragam
Brosur
Situs Internet
Virtual servicescape

Bagaimana bukti fisik mempengaruhi pengalaman pelanggan?
Bukti fisik, terutama sekali servicescape, memiliki pengaruh yang besar dalam pengalaman pelanggan, hal ini benar entah itu pengalaman biasa (seperti pengalaman naik bis, menggunakan kereta api bawah tanah), momen pribadi yang berarti (seperti pengalaman menikah di gereja, ruang bersalin di rumah sakit), atau hal yang luar biasa (perjalanan petualangan selama seminggu). Pada semua kasus, bukti fisik dari jasa akan mempengaruhi pengalaman, pelanggan mengaitkan ini dengan kepuasan, hubungan emosional dengan penyampaian pengalaman perusahaan.

Source : http://pemasaranjasa.blogspot.com/2008/12/makalah-kelompok-7.html

Tags: 8. Phisycal Evidence / Bukti Nyata